Kivel és hogyan kötünk biztosítást a jövőben?

Adatok az ügyfelektől, az ügyfelekért

A biztosítási szektorra korábban leginkább az volt a jellemző, hogy a szolgáltatók igyekeztek minél pontosabban megjósolni a várható kockázatokat, baj esetén pedig minél gyorsabban hatékony megoldást kínálni ügyfeleiknek. Ez azonban ma már kevés az átlag fogyasztónak, arról nem is beszélve, hogy a technológia robbanásszerű fejlődésének köszönhetően egészen más kockázatokkal szembesülhetünk. A 21. századi ügyfél már egyszerre több csatornát is használ, miközben, hatékonyságot, minőséget, profizmust személyes élményt, és nem mellesleg adatbiztonságot vár el a biztosítótól. Azaz a kockázatértékelés során felhasznált és felhalmozódó adatokat sok esetben éppen az ügyfelek adják, cserébe viszont minél hamarabb szeretnék megkötni a szerződést, igénybe venni az adott szolgáltatást.

Nem véletlen tehát, hogy a legnagyobb biztosítótársaságok jelentős összegeket fordítanak a legmodernebb technológiai fejlesztésekre, üzemeltetési folyamataik korszerűsítésére,  és az ügyféligények felmérésére - úgy általában a digitalizációra. Mindez nemcsak gyorsabb és hatékonyabb ügyintézést eredményezhet, hanem személyre szabott biztosítási szerződéseket is lehetővé tesz a jövőben. A biztosítótársaságok elsők között vezették be a mesterséges intelligenciát is, hiszen hatalmas mennyiségű adatot kell kezelniük.

Az ügyfél visszajelzések mindig is kulcsszerepet játszottak az Allianz folyamatainak javításában és egyszerűsítésében. A vállalat számára már csak azért is fontos meghallani az ügyfél hangját, mert tudják, hogy ez segít azok igényeinek, a viselkedésüknek, valamint a termékeikre és szolgáltatásaikra adott válaszaiknak a mind jobb megértésében. 

A jövő biztosítási ügynöke: virtuális Alexák vs. hús-vér emberek

A biztosítási szektorban különösen nem lehet figyelmen kívül hagyni, hogy az adatok mögött emberek állnak, egyéni preferenciákkal, élethelyzettel, egészségügyi állapottal, egyéb sajátos körülményekkel. Persze lehet ma már biztosítást kötni interneten és applikációkon keresztül, illetve hangvezérelt asszisztenssel is, de az Alexa, a Google Home vagy éppen a Homepad a célzott kérdéseken túl sosem vehetik át az adat- és kockázatelemzők szerepét. „A chatbotok és virtuális asszisztensek jelentősége elsősorban nem egy életbiztosítás vagy egy nyugdíj-előtakarékosság megkötése előtt értékelődik fel. Kényelmességük és hozzáadott értékük miatt sokkal fontosabbak az uniformizálható biztosítási termékek esetén. Ennek a forradalmát láttuk az elmúlt években az utas-, lakás- vagy a gépjármű-biztosításokkal kapcsolatban, és látjuk most is az ezekhez kapcsolódó szolgáltatások esetében, mint amilyenek az egyre, kevesebb adatból dolgozó tarifálók, vagy az automatizált kárbejelentő, kárfelmérő alkalmazások, melyek közül egyre több már az Allianz palettáján is megtalálható.” – hangzik Tóth Balázs az Allianz Értékesítési és Hálózatirányítási igazgatójának véleménye. A Z generáció 40 százaléka például kifejezetten elvárja a biztosítási tanácsadó segítségét pénzügyi- és egészségügyi döntésekben^[1], de az idősebb generáció is támaszkodik ilyen kérdésekben a szakértő meglátásaira. A túlságosan rámenős biztosítási ügynökökről a talán még mindig bennünk élő negatív sztereotípiák már rég nem helytállóak: hiszen a jövő biztosítási ügynöke rugalmas, empatikus, problémamegoldó, aki képes az ügyfél minden preferenciáját és élethelyzetét egyben látni, egy egészként értékelni. „Egy igazán jó biztosítási tanácsadó képes az összes körülményt figyelembe véve kiválasztani az ügyfél igényeihez leginkább passzoló, a szerződő számára legkényelmesebb, digitális folyamatokkal támogatott megoldást, és ennek minden tulajdonságát képes az ügyfél számára érthető módon bemutatni. Ezáltal egy tanácsadó sokkal inkább egyfajta life-coach, mintsem biztosítási szakember benyomását kelti.” – vázolja tapasztalatait Tóth Balázs. Amikor felvetődik tehát a kérdés, miszerint reális veszély-e, hogy a biztosítási szektort is a gépek és a robotika uralja majd néhány évtized múlva, a válasz egyértelműen: nem, hiszen vannak olyan szempontok, amelyek megkerülhetetlenek a magas ügyfél-elégedettség elérésében. A „phygital” megjelenése azonban kialakíthat egy hibrid tanácsadást, amely tökéletesen illeszkedik az ügyfél igényeihez: a pandémia során megszokott kényelem, hogy mindent el lehet interneten intézni, velünk marad, de a nagy tudással és tapasztalattal rendelkező hús-vér szakemberek ezután is a biztosítási szektor fundamentumai, mozgatói lesznek. 

„A szakmánk jellegéből adódóan továbbra is a személyes tanácsadásban hiszünk, és azt látjuk, hogy a személyes meggyőzés és az online megoldások jól megférnek egymás mellett, sőt ezt a szinergiát kihasználva az ügyfél számára válik egyszerűbbé, és kényelmesebbé az üzletkötés. Ez az egyensúly tíz év múlva sem tolódik el teljes mértékben a mesterséges intelligencia irányába, hiszen egy biztosítási termék kiválasztása, főleg egy olyan terméké mint a kockázati életbiztosítások, nagyon is érzékenyek az emberi döntésekre, az intuíciókra, vagy éppen az empátiára, amelyet a mesterséges intelligenciák nagyon nehezen dolgoznak majd fel olyan pontossággal, mint az emberek.” – mesélt elképzeléseiről és jövőképéről az Allianz értékesítési hálózatának vezetője.

A fix díjak korszaka lejárt?

A társaságoknak egy olyan rugalmas biztosítási ökoszisztémát kell kialakítaniuk, amely a digitalizáció fejlődésének és az új ügyféligényeknek egyaránt megfelel. A jövőben még inkább felértékelődnek az egyénre szabott biztosítási termékek, hiszen míg korábban a tulajdonos volt a szerződés fókuszában, a jövőben a felhasználó az, aki a feltételeket szabja, és csak azért szeretne fizetni, amit valóban igénybe vesz. Azok a biztosítótársaságok kerülhetnek ki nyertesen az átalakuló rendszerből, amelyek már megkezdték a digitális transzformációt, de fontosnak tartják a humán erőforrásuk átképzését is, és a szolgáltatások magas minősége mellett, kellő figyelmet fordítanak a kiberbiztonságra, valamint felismerik, hogy a fix biztosítási díjak korszaka hanyatlóban van.

^{[1]https://www.ey.com/en_gl/innovation-in-insurance/six-megatrends-defining-the-next-wave-of-insurance}

Kivel és hogyan kötünk biztosítást a jövőben?